クレーム色々

甘いクリームでなくて、苦いクレームです！！
今晩のお集まりのために、チョコを持っていこうと、職場の隣にあるデパートに、お買い物に行きました。
それはそれは、バレンタインディーを間近に控えて、大変な賑わい。

そこで値段もお手軽で可愛い動物の形のチョコを見つけ、種類の違う動物数匹買ったのですけれど、一匹だけリボンが付いて無くって。
「このチョコにリボンが取れてしまっているので、付けて下さい」とお願いしたら、「誠に申し訳ございませんが、そういうことは、出来ないのです！」と言うんです。
でもどうしても、熊のチョコも欲しいので。
「そんなんほかの動物の種類のチョコまだあるのやから、それを外して熊に付けてくだっさったら良いのに。。」

「本当に申し訳ありませんがそれも出来ません」と慇懃無礼に言われ、泣く泣く、そのまま買って帰ったのだけれど。。
何かマニュアルどおりで(そんなん有るかどうかしれないけれど）、臨機応変に対応出来ないのだろうか？

以前の私なら、文句の1つや2つも言いに行ったかもしれないけれど。
最近は、我慢します。
なんでかと言いますと、逆にクレームを言われた立場を考えてしまうからです。
小さなショップなどでは、店主が表に出てきて、「申し訳ございませんでした。」とお詫びの一つもすれば済むことなのですが。
デパートになると、売り場責任者、そしてその上、またまたその上と大事になってしまい、そのちょっとしたミスを犯したスタッフさんが、やれ私ではなく、上司に厳重注意を受け叱られたり、始末書を、書くか書かないか知らないけれど、エライ騒ぎになるかも、って思ってしまいます。(ちょっと、オーバーかな！！）

最近はお客様の意識も変化してきて、クレームの内容も変化してきています。
それに伴い、受ける店側も、過剰に大事に反応する傾向にある様に思えます。
顧客満足度アップのために、クレームは、無くさなくてはいけないのは、重々理解出来るのですが。

一方的にお客様のクレームだけを、取り上げ、対応したスタッフの言い分も聞かずに、形通りの手順を踏んで、それで解決しておしまいにする。
今回の熊さんのリボンに関してどのような言い分があったかどうかは、分からないけれど＾＾

それで、今後接客応対が、良くなるかどうか。。
スタッフのテンション下げてしまって何の解決にもならないのでは無いでしょうか。
まっ、このデパートは、どのように処理するかどうかは、知りませんけれど。

何で私が、クレーム付けたかったのに、我慢しているにも関わらず、クレーム付けられる立場の人をかばうような、訳分からんこと行っているのか、不思議に思われるかと思いますが。

私もちょっとした不用意な言葉で、お客様に不愉快な思いをさせてしまい、クレームになった事があったからです。

いつでも満面の笑顔で、お客様の仰る事を100％理解して、対応出来ればそれに越したことはないけれど、それが出来ないのが、凡人で。
難しいんですよ～。

日時: 2013年02月12日 17:29